El retail o comercio minorista es uno de los sectores económicos de mayor dinamismo en la vida de cualquier población. Como sector responsable de la oferta de productos o servicios al cliente en cantidades masivas su valor radica en los grandes volúmenes de venta, así como en su responsabilidad social, en la generación de puestos de empleo y compromiso con la colectividad.

El diseño yla experiencia de compra es lo que marca la diferencia en la competición de este convulsionado sector. Por ello, la transformación digital empresarial está cambiando el panorama en la comunicación, sistemas de información, modelos analíticos para aumentar la eficiencia operativa y mejorar el servicio al cliente. Los más destacados son quizá los sitios web, los Sistemas de Información Geográfica (GIS) y las ventas online a través de los móviles.

Los canales de venta son la columna vertebral

Aquellos establecimientos que aún cuentan con que el cliente va a visitar la tienda física para comprar están cerrando ya sus puertas pues, hoy por hoy reconocidas marcas están avasallando con el mercadeo virtual. Estamos ante el cambio abrupto de una mecánica de compra que predominó por décadas, y este cambio lo están encabezando comercios que se hicieron de la omnicanalidad.

Hace 15 años se pensaba que el desarrollo de Internet vaciaría las tiendas porque todo mundo compraría online, pero no ha sido así. En este punto de la historia las compras pueden hacerse de dos formas: comprando en línea o yendo a la tienda (compra off line), pero aún en este caso la experiencia está siendo digitalizada.

Esta evolución de la sociedad ha generado dos tipos de retailing básicamente: el fast retailing y el retailing experiencial. El primero responde a los millenials querequieren respuestas rápidas y satisfacción inmediatas, así surge el fast fashion y las tiendas pop up. El segundo conlleva la incorporación de entretenimiento y educación en la experiencia de compra como planogramas, señalética digital y probadores virtuales.

En esta nueva era los clientes son más conscientes, demandan mucha más información sobre los productos, por ejemplo, están más comprometidos con la sustentabilidad de la tierra, con la protección del medio ambiente, cuando van a la tienda buscan más la experiencia de compra que la operación en sí, a esto viene la necesidad de ir más a sus ideas y menos a sus bolsillos. En este punto vale decir que mientras mayor es la preocupación del minorista por sus clientes en la resolución de sus problemas, mayor lealtad y facturación obtiene.

Retail y transformación digital

Sin embargo, hay que decir que Internet es mucho más que otro canal de ventas. Se le utiliza también para selección y capacitación de personal, comunicación con proveedores, señalización en las tiendas, atención y servicio al cliente, e incluso, en la exploración de mercados internacionales.

La disrupción en el Retail y las demandas del consumidor son dos elementos que van de la mano y en escalada. Los retailers que sobrevivan serán los más perceptibles, resueltos y susceptibles a transformarse digitalmente.

Hoy por hoy el Retail es mucho más que ese eslabón de la cadena que une a los productores con los consumidores agregando valor a los productos. Hoy en día hablamos de un negocio global y de alta tecnología que compra y distribuye mercancías y servicios a lo largo y ancho del planeta.(O)