Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
La definición de CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
Los clientes informan un aumento del 37% en los ingresos por ventas, del 45% en la satisfacción del cliente y del 43% en el ROI de marketing, gracias al uso de CRM.
¿Por qué CRM es importante?
CRM ayuda a eliminar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su negocio pueda crecer. Una plataforma CRM organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
¿Mi empresa necesita CRM?
Si aún no está convencido de que su pequeña empresa se beneficiará del uso de la herramienta, estas son algunas señales que indican la necesidad de CRM: Tiene equipos que trabajan juntos, incluso cuando no están en el mismo lugar. Sus equipos de ventas viajan frecuentemente.
No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en el momento. Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque tiene que gestionar todo en planillas y cuadernos.
Tiene una diversidad de aplicaciones que llama CRM, pero que no están realmente conectadas a una base de datos o “sistema de registros”.
Su empresa está creciendo muy rápido y usted no está preparado.
Usted sabe que la experiencia de atención al cliente de su empresa está dejando que desear o está perdiendo más clientes de lo que le gustaría debido a problemas en el servicio.
Usted o su departamento de TI están sobrecargados con solicitudes de mantenimiento. Incluso si nada de esto le suena familiar, vale la pena explorar CRM para ayudar a su empresa a encontrar, conquistar y mantener clientes de manera eficiente. (O)